Об организации работы с обращениями граждан в Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации

1. Настоящая Инструкция определяет действия федеральных государственных гражданских служащих, замещающих должности в Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее - работники) и структурных подразделений Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее - Министерство) при рассмотрении обращений граждан (далее - обращения).#❝

2. Настоящая Инструкция распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан (подданных), лиц без гражданства, объединений граждан и юридических лиц (далее - заявители).#❝

3. Настоящая Инструкция не распространяется на рассмотрение:#❝

7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни заявителя, без его согласия.#❝

8. Рассмотрение обращений работниками Министерства и структурными подразделениями Министерства осуществляется с использованием автоматизированной системы электронного документооборота Министерства (далее - СЭД) с учетом требований, не допускающих размещение в ней информации и документов, доступ к которым ограничен в соответствии с законодательством Российской Федерации.#❝

9. Работа с обращениями в Министерстве осуществляется в соответствии с установленными соответствующими главами настоящей Инструкции положениями, регулирующими:#❝

10. Организацию рассмотрения обращений осуществляют в соответствии с компетенцией уполномоченные работники Министерства.#❝

11. Организационно-методическое обеспечение работы с обращениями осуществляет департамент, осуществляющий правовое обеспечение деятельности Министерства.#❝

12. Обращения, поступившие в Министерство в письменном виде, в том числе нарочно (в том числе в ходе личного приема заявителя уполномоченным работником Министерства), посредством почтовой, телеграфной, факсимильной связи, заполнения формы "Обратной связи" на официальном сайте Министерства, а также поступившие через систему межведомственного электронного документооборота (далее - письменные обращения) подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в Министерство.#❝

13. Письменные обращения рассматриваются в порядке и в срок, установленные законодательством Российской Федерации.#❝

14. При наличии установленных законодательством Российской Федерации оснований срок рассмотрения обращения в пределах, определяемых соответствующим основанием, может быть продлен уполномоченным работником Министерства, который при этом письменно уведомляет заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин продления.#❝

15. Рассмотрение письменных обращений работниками Министерства и структурными подразделениями Министерства включает в себя следующие этапы:#❝

24. Департамент, осуществляющий ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, в течение 3 рабочих дней со дня поступления входящей корреспонденции в Министерство:#❝

25. Руководитель профильного структурного подразделения, а также руководитель структурного подразделения-соисполнителя не позднее конца рабочего дня, следующего за днем направления ему (им) письменного обращения в СЭД, самостоятельно рассматривают или поручают обеспечить рассмотрение письменного обращения с установлением контрольного срока, обеспечивающего возможность перенаправления письменного обращения по принадлежности или направления необходимых для подготовки ответа на обращение запросов в семидневный срок с даты регистрации письменного обращения в Министерстве:#❝

26. Заместитель руководителя структурного подразделения Министерства, которому поручено обеспечить рассмотрение письменного обращения, не позднее окончания рабочего дня, в который ему было дано такое поручение, самостоятельно рассматривает обращение или поручает обеспечить рассмотрение обращения с установлением контрольного срока, обеспечивающего возможность перенаправления письменного обращения по принадлежности или направления межведомственного запроса в семидневный срок с даты регистрации письменного обращения в Министерстве:#❝

27. Начальник отдела структурного подразделения Министерства, которому поручено обеспечить рассмотрение письменного обращения, не позднее окончания рабочего дня, в который ему было дано такое поручение, самостоятельно рассматривает обращение или поручает обеспечить рассмотрение обращения работнику структурного подразделения, в должностные обязанности которого входит рассмотрение вопроса, поставленного в обращении, согласно его должностному регламенту, с установлением контрольного срока, обеспечивающего возможность перенаправления письменного обращения по принадлежности или направления межведомственного запроса в семидневный срок с даты регистрации письменного обращения в Министерстве.#❝

28. Работник структурного подразделения Министерства, которому поручено подготовить ответ на обращение, является должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения и соблюдение сроков его рассмотрения, определенных законодательством Российской Федерации (далее - ответственный исполнитель).#❝

29. Запись заявителя на личный прием к уполномоченному работнику Министерства, за исключением случая, указанного в пункте 31 настоящей Инструкции, осуществляется на основании поступившей в Министерство просьбы заявителя о приеме уполномоченным работником Министерства (далее - обращение о приеме).#❝

30. Обращение о приеме должно содержать указание уполномоченного работника Министерства, наличный прием к которому выразил желание прийти заявитель, а также информацию по существу вопроса, подлежащего рассмотрению на личном приеме.#❝

31. Заявителям предоставляется возможность направить обращение о приеме в Министерство следующими способами:#❝

32. Устное обращение о приеме фиксируется ответственным работником департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, в карточке личного приема (далее - КЛП). (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

33. Ответственный работник департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, в ходе разговора с заявителем:#❝

34. В случае, если в ходе телефонной беседы с заявителем не установлены обстоятельства, препятствующие рассмотрению обращения наличном приеме, указанные в пункте 33 настоящей Инструкции, ответственный работник департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, устанавливает следующие факты: (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

35. Ответственный работник департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, в ходе разговора с заявителем информирует его об уполномоченном работнике Министерства, к которому он записан на прием, а также о дате и времени приема, за исключением организации приема у Министра.#❝

36. Ответственный работник департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, в день поступления обращения о личном приеме вводит полученную от заявителя информацию в КЛП и в СЭД, представляет КЛП на утверждение ответственному заместителю директора департамента, осуществляющего организационно- методическое обеспечение работы с обращениями.#❝

37. Ответственный заместитель директора департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, в день поступления подписывает проект КЛП или, в случае выявления недостатков, возвращает его на доработку ответственному работнику департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями.#❝

38. Ответственный работник департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, регистрирует подписанную КЛП.#❝

39. Подписанная КЛП направляется посредством СЭД в профильное структурное подразделение для организации личного приема уполномоченного работника Министерства.#❝

40. Письменное обращение о приеме регистрируется в СЭД департаментом, осуществляющим ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, и направляется в профильное структурное подразделение, а также в департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, который заводит КЛП и направляет ее в СЭД в профильное структурное подразделение в соответствии с пунктами 36 - 39 настоящей Инструкции. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

41. Ответственный исполнитель профильного структурного подразделения (ответственный соисполнитель при наличии такового) не позднее окончания рабочего дня, следующего заднем поручения ему рассмотрения письменного обращения в СЭД докладывает посредством направления документа работнику, давшему указанное поручение, о следующих обстоятельствах, препятствующих подготовке такого ответа:#❝

42. Работник Министерства, давший ответственному исполнителю профильного структурного подразделения поручение о рассмотрении письменного обращения не позднее окончания рабочего дня, в который был получен доклад об обстоятельствах, препятствующих подготовке ответа по существу вопроса, поставленного в обращении, проверяет обстоятельства, указанные в таком докладе, и при необходимости корректирует свое поручение в СЭД с их учетом.#❝

43. В профильном структурном подразделении не позднее окончания рабочего дня, следующего за днем поступления письменного обращения о приеме от департамента, осуществляющего ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, и (или) КЛП от департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, назначается работник Министерства, ответственный за подготовку рассмотрения обращения на приеме (далее - ответственный работник профильного структурного подразделения).#❝

44. Ответственный работник профильного структурного подразделения осуществляет предварительное рассмотрение письменного обращения о приеме, в ходе которого устанавливает наличие в нем:#❝

45. В случае отсутствия обстоятельств и оснований, препятствующих проведению личного приема, ответственный работник профильного департамента готовит материалы к проведению личного приема для уполномоченного работника и по возможности заполняет раздел 3 рекомендуемого образца КЛП.#❝

46. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, обобщает информацию об обращениях заявителей, подлежащих рассмотрению на приеме, и направляет ее уполномоченному работнику Министерства до окончания рабочего дня, предшествующего дню приема. При этом в соответствующем перечне в графе "Примечание" указывается принадлежность заявителя к льготной категории. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

47. В соответствии с обстоятельствами, указанными в пункте 41 настоящей Инструкции, ответственный исполнитель профильного структурного подразделения согласно скорректированному поручению осуществляет: (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

48. В случае отсутствия обстоятельств, указанных в пункте 47 настоящей Инструкции, ответственный исполнитель профильного структурного подразделения осуществляет подготовку ответа по существу вопроса, в том числе выполняет поручения по обращению, при этом: (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

49. В ответах заявителям указываются дата и исходящий номер обращения (при их наличии), номер анкеты, заполненной заявителем при направлении обращения через форму "Обратной связи" на официальном сайте Министерства (в отношении обращений, поступивших соответствующим способом), а также дата регистрации обращения в Министерстве и номер, за которым зарегистрировано обращение (при отсутствии исходящих даты и (или) номера обращения заявителя).#❝

50. Структурное подразделение-соисполнитель представляет профильному структурному подразделению письменные предложения для ответа на обращение либо письменно информирует об их отсутствии не позднее истечения первой половины срока, установленного для рассмотрения обращения, за подписью руководителя структурного подразделения либо его уполномоченного заместителя.#❝

51. Профильное структурное подразделение обеспечивает согласование проекта ответа со структурным подразделением-соисполнителем перед его подписанием уполномоченным работником Министерства.#❝

52. В случае возникновения разногласий между профильным структурным подразделением и структурным подразделением-соисполнителем по содержанию ответа на обращение данные разногласия разрешаются заместителем (заместителями) Министра, курирующим (курирующими) соответствующие структурные подразделения Министерства. В случае недостижения согласия заместителями Министра окончательное решение по этому вопросу принимается Министром, при этом вопрос о разрешении разногласий должен быть представлен Министру не позднее 5 рабочих дней до окончания срока рассмотрения обращения.#❝

53. Профильное структурное подразделение передает проекты документов, указанных в пунктах 47 и 48 настоящей Инструкции, с соответствующими материалами на рассмотрение уполномоченному работнику Министерства. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

54. Уполномоченный работник Министерства подписывает проекты документов, указанные в пунктах 47 и 48 настоящей Инструкции. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

55. Ответственный исполнитель профильного структурного подразделения передает проект ответа по существу вопроса, содержащегося в обращении (далее - проект ответа), с соответствующими материалами на рассмотрение уполномоченному работнику Министерства не позднее чем за 10 рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения.#❝

56. Уполномоченный работник Министерства рассматривает проект ответа и при наличии замечаний по проекту ответа возвращает его на доработку.#❝

57. Ответственный исполнитель профильного структурного подразделения дорабатывает проект ответа в соответствии с замечаниями и представляет его уполномоченному работнику Министерства не позднее чем за 7 рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения.#❝

59. Ответственный исполнитель профильного структурного подразделения в день подписания ответа на обращение передает подписанный ответ ответственному делопроизводителю профильного структурного подразделения, который передает указанный ответ в департамент, осуществляющий организацию ведения делопроизводства и документационного контроля Министерства.#❝

60. Департамент, осуществляющий ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, при получении от профильного структурного подразделения ответа на обращение, подписанного уполномоченным работником Министерства, проверяет:#❝

61. В случае выявления неправильности сведений, указанных в пункте 60 настоящей Инструкции, департамент, осуществляющий ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, возвращает ответ ответственному делопроизводителю соответствующего структурного подразделения Министерства для устранения выявленных несоответствий. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

62. В случае подтверждения правильности сведений, указанных в пункте 60 настоящей Инструкции, департамент, осуществляющий ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства: (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

63. Организация личного приема у отдельных уполномоченных работников Министерства осуществляется с учетом особенностей, установленных главой V настоящей Инструкции.#❝

64. Уполномоченные работники Министерства проводят личный прием в здании Министерства, в специально оборудованном помещении на первом этаже здания, оснащенном оргтехникой, имеющем отдельный вход и приспособленном пандусом для лиц с ограниченными физическими возможностями.#❝

65. Уполномоченные работники Министерства, участвующие в личном приеме, обеспечиваются настольными или настенными табличками с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.#❝

66. Уполномоченный работник Министерства принимает заявителей в установленной им очередности, при этом:#❝

67. Департамент, осуществляющий организацию материально-технического обеспечения деятельности Министерства, обеспечивает аудио- и (или) видеозапись во время личного приема.#❝

68. Ответственные работники профильного структурного подразделения в день проведения личного приема уполномоченным работником Министерства:#❝

69. При необходимости к участию в проведении личного приема уполномоченный работник Министерства привлекает работников Министерства, ответственных за рассматриваемые вопросы.#❝

70. Уполномоченный работник Министерства осуществляет личный прием заявителя, в ходе которого:#❝

71. Если в ходе приема выявляются обстоятельства, которые в силу действующего законодательства Российской Федерации препятствуют дальнейшему рассмотрению обращения заявителя, уполномоченный работник Министерства прекращает прием с разъяснением заявителю невозможности ответа по существу поставленных им вопросов.#❝

72. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.#❝

73. В случае если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, уполномоченный работник Министерства с согласия заявителя дает ответ устно, о чем ответственный работник профильного структурного подразделения вносит соответствующую запись в КЛП.#❝

74. В случае установленной в ходе личного приема необходимости предоставления письменного ответа на обращение, уполномоченный работник Министерства дает поручение ответственному работнику профильного структурного подразделения об обеспечении направления заявителю письменного ответа на обращение до истечения 30 дней с даты личного приема. Указанный срок может быть продлен в соответствии с пунктом 14 настоящей Инструкции.#❝

75. Результатом личного приема является предоставление уполномоченным работником Министерства заявителю разъяснений по сути вопроса, с которым обратился заявитель, и (или) принятие решения, направленного на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя.#❝

76. Результат личного приема фиксируется ответственным работником профильного структурного подразделения в КЛП.#❝

77. Ответственный работник профильного структурного подразделения распечатывает КЛП, осуществляет ознакомление заявителя с КЛП под роспись. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.#❝

78. В случае отказа заявителя от ознакомления с КЛП под роспись в ней проставляется соответствующая отметка, которая удостоверяется ответственным работником профильного структурного подразделения и уполномоченным работником Министерства, осуществляющим прием.#❝

79. После окончания приема КЛП на бумажном носителе заверяется ответственным работником профильного структурного подразделения, подписывается уполномоченным работником Министерства и передается ответственным работником профильного структурного подразделения в департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями.#❝

80. Ознакомление заявителей с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения (далее - ознакомление), осуществляется ответственным работником структурного подразделения по поручению уполномоченного работника Министерства, к компетенции которого относится рассмотрение обращения, на основании письменного обращения заявителя об ознакомлении.#❝

81. Заявителю в ответ на его письменное обращение об ознакомлении направляется мотивированный письменный отказ за подписью уполномоченного работника Министерства, в случае если такое ознакомление затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.#❝

82. Ознакомление осуществляется в помещении для приема граждан в рабочее время ответственных исполнителей профильных структурных подразделений, за исключением периодов времени, когда в указанном помещении осуществляется личный прием заявителей уполномоченными работниками Министерства. Дату, время и продолжительность ознакомления ответственный исполнитель профильного структурного подразделения согласовывает с заявителем, при этом ознакомление осуществляется не ранее получения ответственным исполнителем профильного структурного подразделения соответствующего указания от уполномоченного работника Министерства, но не позднее 30 дней с даты регистрации обращения в Министерстве.#❝

83. При ознакомлении заявитель вправе осуществлять фотосъемку документов и материалов, касающихся рассмотрения ранее направленного им обращения.#❝

84. Департамент, осуществляющий ведение делопроизводства и документационного контроля Министерства, еженедельно представляет информацию о соблюдении профильными структурными подразделениями определенных в соответствии законодательством Российской Федерации сроков рассмотрения обращений Министру, а также направляет ее для сведения заместителям Министра и руководителям структурных подразделений Министерства.#❝

85. Структурные подразделения Министерства проводят мониторинг результатов рассмотрения обращений и направляют его итоги в департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

86. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, координирует работу профильных структурных подразделений по исполнениюпункта 85 настоящей Инструкции. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

87. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, обеспечивает подготовку и представление Министру ежегодных отчетов о результатах рассмотрения обращений.#❝

88. Профильное структурное подразделение проводит мониторинг выполнения поручений уполномоченных работников Министерства, данных в ходе личного приема, а также мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, принимаемых в связи с его обращением, и информирует о результатах департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями.#❝

89. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, координирует работу профильных структурных подразделений по исполнению пункта 88 настоящей Инструкции. (В редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.01.2019 № 14/пр)#❝

90. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, обеспечивает подготовку и представление Министру ежегодных отчетов о результатах личного приема уполномоченных работников Министерства.#❝

91. При организации личного приема Министра КЛП не заполняется.#❝

92. Проект ответа по существу вопроса, подлежащего рассмотрению на приеме у Министра, после его подготовки профильным структурным подразделением подлежит согласованию с заместителем Министра, ответственным за соответствующее направление деятельности Министерства, и департаментом, осуществляющим организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, после чего он направляется профильным структурным подразделением соответствующему помощнику Министра согласно распределению обязанностей для представления Министру не позднее 5 дней до даты приема.#❝

93. Министр рассматривает проект ответа и подписывает его при отсутствии замечаний либо поручает профильному структурному подразделению доработать проект ответа.#❝

94. Подписанные и зарегистрированные ответы передаются в департамент, осуществляющий протокольное обеспечение мероприятий Министерства, для формирования материалов к личному приему для Министра.#❝

95. Департамент, осуществляющий протокольное обеспечение мероприятий Министерства, обеспечивает организацию проведения приема Министром.#❝

96. Департамент, осуществляющий организацию взаимодействия со средствами массовой информации, обеспечивает освещение проведения приема Министром в средствах массовой информации.#❝

97. Министр принимает заявителей в присутствии заместителя Министра, ответственного за соответствующее направление деятельности Министерства, а также директора департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями. При необходимости к участию в проведении приема Министр привлекает работников Министерства и подведомственных Министерству организаций, иных лиц (по согласованию с ними), ответственных за рассматриваемые вопросы.#❝

99. Департамент, осуществляющий организационно-методическое обеспечение работы с обращениями, обобщает информацию о результатах проведения приема Министром и направляет соответствующий отчет в Аппарат Правительства Российской Федерации не позднее 30 дней с даты приема.#❝

100. Заместители Министра проводят прием в специально отведенном для этих целей помещении в здании Министерства, а в случае невозможности его использования - в закрепленных за ними служебных кабинетах в здании Министерства.#❝

101. Заместитель Министра принимает заявителей в присутствии руководителя профильного структурного подразделения и (при необходимости) представителя департамента, осуществляющего организационно-методическое обеспечение работы с обращениями.#❝

102. Структурное подразделение Министерства самостоятельно осуществляет подготовку проектов ответов по существу вопросов, подлежащих рассмотрению на приеме у руководителя структурного подразделения Министерства или его заместителя, при этом в случае соответствующей необходимости запрашивается позиция иных структурных подразделений Министерства по данному вопросу.#❝

103. Руководители структурных подразделений Министерства и их заместители проводят прием в специально отведенном для этих целей помещении в здании Министерства, а в случае невозможности его использования - в закрепленных за ними служебных кабинетах в здании Министерства.#❝

104. Руководители структурных подразделений Министерства и их заместители проводят прием в присутствии ответственного исполнителя профильного структурного подразделения.#❝