Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации
Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 01.07.2021 № 442н "Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации"
Текст — по данным ИПС «Законодательство России». Проверено 17.09.2026 04:27. История редакций (2) · Скачать .doc · Печать
- Приложения
- Приложение 1. УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерац · Приложение № 1 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 2 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 3 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 4 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 5 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 6 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 7 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 8 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо · Приложение № 9 к Порядку взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обрабо
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
Москва
1 июля 2021 г. № 442н
Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации
Зарегистрирован Минюстом России 5 октября 2021 г.
Регистрационный № 65299
(В редакции Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 15.12.2022 № 782н)
В соответствии с подпунктом "б" пункта 5 Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. № 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, № 50, ст. 8202), приказываю:
Министр А.О.Котяков
1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.#❝
2. Фонду пенсионного и социального страхования Российской Федерации обеспечить организацию подключения к информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" участников информирования, а также ее функционирование в соответствии с пунктом 21 Правил информирования граждан о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. № 1994. (В редакции Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 15.12.2022 № 782н)#❝
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации А.В.Скляра.#❝
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
ПОРЯДОК
взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им
соответствующей информации#❝
(В редакции Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 15.12.2022 № 782н)
I. Общие положения#❝
1. Настоящий Порядок определяет правила взаимодействия Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, органов государственной власти и органов местного самоуправления, уполномоченных на назначение и предоставление мер социальной защиты, организаций, предоставляющих меры социальной защиты, Федеральной службы по труду и занятости (далее - участники информирования) при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации. (В редакции Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 15.12.2022 № 782н)#❝
2. Прием и обработка обращений граждан, поступающих через единый телефонный номер и обработка обращений граждан, поступающих посредством федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в виде текстовых сообщений в сети "Интернет" осуществляется посредством информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ) в соответствии с пунктом 21 Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. № 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, № 50, ст. 8202) (далее - Правила, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. № 1994).#❝
3. ЕКЦ обеспечивает предоставление гражданам персонифицированной информации, сформированной в Единой государственной информационной системе социального обеспечения, о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также информацию об условиях их назначения и предоставления (далее соответственно - информирование, меры социальной защиты, жизненные события) с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала.#❝
4. Оператором ЕКЦ является Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации (далее - оператор системы). (В редакции Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 15.12.2022 № 782н)#❝
5. Взаимодействие участников информирования осуществляется с использованием трехуровневой организационной структуры ЕКЦ, посредством которой обеспечивается информирование граждан в режиме реального времени с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала:#❝
на первом уровне осуществляется информирование граждан в автоматизированном режиме с использованием выделенного телефонного номера или текстового канала;#❝
II. Подключение участников информирования к ЕКЦ#❝
7. Для подключения к ЕКЦ участник информирования должен соответствовать следующим требованиям:#❝
8. В целях регистрации в ЕКЦ участник информирования направляет оператору системы заявку на регистрацию в информационной системе ЕКЦ, подписанную руководителем участника информирования (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении № 1 к настоящему Порядку).#❝
9. Оператор системы рассматривает заявку на регистрацию в ЕКЦ в течение 3 рабочих дней с момента ее получения и о принятом решении направляет ответ участнику информирования, подписанный уполномоченным сотрудником оператора системы, ответственным за регистрацию в ЕКЦ. При отказе в регистрации в ЕКЦ указываются причины такого отказа.#❝
10. Оператор системы в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения о регистрации участника информирования в ЕКЦ осуществляет подключение и согласовывает классификатор тем для последующей актуализации в экспертной системе ЕКЦ в соответствии с главой IV настоящего Порядка и использования в целях информирования.#❝
11. Оператор системы оказывает содействие в организации обучения сотрудников регистрируемого участника информирования, в том числе дистанционным способом.#❝
12. Для внесения изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования администратор ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования направляет заявку на внесение изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования в информационной системе ЕКЦ оператору системы по адресу электронной почты [email protected] (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении № 3 к настоящему Порядку).#❝
III. Предоставление доступа участникам информирования к информации, содержащейся в ЕКЦ#❝
14. Предоставление и изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участника информирования (включение, исключение сотрудника, изменение данных или прав доступа сотрудника) выполняется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования, назначаемым в соответствии с подпунктом 16.2.5 пункта 16 настоящего Порядка.#❝
15. Подключение или изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участников информирования осуществляется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования.#❝
16. В целях обеспечения взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации:#❝
осуществляет мониторинг работы ЕКЦ, в том числе с использованием автоматизированных средств, контроль и координацию работы операторов первой и второй линий, входящих в его смену, в отношении всех участников информирования;#❝
16.2. Участники информирования назначают распорядительным документом для выполнения следующих ролей в ЕКЦ:#❝
16.2.1. Координатора ведомственного сегмента ЕКЦ:#❝
определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей (распределение персонала по субъектам Российской Федерации и параметрам доступа);#❝
координирует работу операторов первой и второй линий и обеспечивает их бесперебойную работу в обособленном структурном подразделении участника информирования;#❝
проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами первой и второй линий, взаимодействует с операторами первой и второй линий, управляет их расписанием (статусом);#❝
16.2.3. Контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ участника информирования:#❝
16.2.7. Пользователя экспертной системы ЕКЦ (сотрудник участника информирования), консультирующего граждан при личном обращении с использованием данных экспертной системы ЕКЦ;#❝
16.2.8. Оператора первой линии:#❝
выполняет функции по приему и обработке обращений граждан с использованием экспертной системы ЕКЦ;#❝
16.2.9. Оператора второй линии:#❝
выполняет функции по приему и обработке входящих вызовов с использованием персональных данных гражданина, а также по вопросам, требующим специальных знаний по компетенции участника информирования;#❝
17. Информация о назначении руководителя ЕКЦ, администратора ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы, начальника смены направляется оператором системы в адрес участников информирования (в адрес руководителей участников информирования и администраторов ведомственных сегментов ЕКЦ) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа.#❝
Информация о назначении координатора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляется участниками информирования в адрес оператора системы (на адрес электронной почты [email protected]) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии), должности, адреса электронной почты сотрудника участника информирования.#❝
IV. Наполнение, ведение и актуализация экспертной системы ЕКЦ#❝
18. Экспертная система ЕКЦ предназначена для хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющим давать ответы гражданам при их обращении, в том числе автоматизированным способом и содержит следующие элементы:#❝
правила (нормативные правовые акты и правоприменительная практика, касающиеся предоставления мер социальной защиты, используемые при ответах на обращения граждан);#❝
статьи (описание жизненной ситуации или проблемы в общедоступной форме с разъяснением применения правил, указанных в абзаце третьем настоящего пункта);#❝
19. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в рамках компетенции обеспечивает ведение экспертной системы ЕКЦ в целях автоматизации обработки обращений граждан, а также актуализирует информацию, содержащуюся в экспертной системе ЕКЦ, в случаях:#❝
20. Ведение классификатора тем экспертной системы ЕКЦ осуществляется администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы, который организует размещение его актуальной версии на официальном сайте оператора системы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе в целях ознакомления участников информирования при подаче заявок на регистрацию в ЕКЦ.#❝
21. В случае необходимости актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ по инициативе участника информирования администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня после наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении № 4 к настоящему Порядку).#❝
22. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы рассматривает заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ в течение 2 рабочих дней с даты ее поступления, при необходимости запрашивает недостающую информацию у администраторов экспертной системы ЕКЦ участников информирования. Ответ на такой запрос должен быть представлен в течение 1 рабочего дня со дня поступления соответствующего запроса.#❝
23. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 5 к настоящему Порядку).#❝
24. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы при поступлении от граждан вопросов, по которым в экспертной системе ЕКЦ отсутствуют ответы (более 10% в рамках одного раздела классификатора тем в течение одного дня), выявлении супервизорами низких оценок качества ответов, жалоб граждан на качество информации, предоставляемой операторами первой или второй линий, а также при выявлении в экспертной системе ЕКЦ неточностей, отсутствия информации, установлении необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов не позднее 1 рабочего дня с даты наступления указанных случаев уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится требующий изменения раздел классификатора тем, о необходимости его изменения.#❝
25. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления, указанного в пункте 24 настоящего Порядка, проводит анализ необходимости внесения изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы о согласовании или об отсутствии необходимости внесения изменений в классификатор тем (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 5 к настоящему Порядку).#❝
26. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента получения уведомления, указанного в пункте 25 настоящего Порядка, вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.#❝
27. В случае необходимости актуализации правил, статей, вопросов и ответов в экспертной системе ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, вносит в экспертную систему ЕКЦ соответствующие элементы в статусе "Черновик" или устанавливает данный статус существующим элементам и вносит в них изменения, проводит первичную проверку качества внесенной информации и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования о наличии элементов экспертной системы ЕКЦ для публикации.#❝
28. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 2 рабочих дней с даты поступления информации, указанной в пункте 27 настоящего Порядка, проверяет качество внесенной информации и устанавливает соответствующим элементам статус "Опубликовано" или направляет замечания контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования для внесения необходимых исправлений не позднее следующего рабочего дня со дня их получения.#❝
29. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, переводит утратившие актуальность элементы экспертной системы ЕКЦ в статус "Архив".#❝
30. Актуализация правил, статей, вопросов и ответов администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы производится в случаях, указанных в пункте 24 настоящего Порядка, путем направления необходимой информации администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования в соответствии с компетенцией.#❝
31. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня поступления информации, указанной в пункте 30 настоящего Порядка, организует работу по актуализации экспертной системы ЕКЦ и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы о внесенных изменениях.#❝
32. В целях актуализации диалоговых сценариев супервизор участника информирования по итогам ежедневной проверки качества обработки обращений граждан с использованием сервиса "Речевая аналитика" и контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляют контент-менеджеру диалогового бота участника информирования предложения по созданию новых или актуализации реализованных автоматизированных диалоговых сценариев.#❝
33. Контент-менеджер диалогового бота участника информирования в случаях, указанных в пункте 19 настоящего Порядка, а также при получении предложений, указанных в пункте 32 настоящего Порядка, систематизирует полученную информацию и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования:#❝
34. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки информации, указанной в пункте 33 настоящего Порядка, направляет ее администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы или возвращает на доработку контент-менеджеру диалогового бота участника информирования.#❝
35. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы после проверки полученной от администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования информации при наличии замечаний возвращает на доработку администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования.#❝
36. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки реализованного диалогового сценария направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы согласие на публикацию диалогового сценария или перечень замечаний к нему.#❝
37. При наличии согласия на публикацию диалогового сценария администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы публикует указанный сценарий.#❝
38. При подключении к ЕКЦ участника производится актуализация классификатора тем экспертной системы ЕКЦ в соответствии с заявкой на регистрацию в ЕКЦ, указанной в пункте 8 настоящего Порядка.#❝
39. Участник информирования не позднее 1 рабочего дня с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ актуализирует элементы экспертной системы ЕКЦ в соответствии с пунктами 27 - 31 настоящего Порядка с возможностью массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ.#❝
40. Для массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 3 рабочих дней с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы файл, соответствующий требованиям к формату в соответствии с Приложением № 2 к настоящему Порядку.#❝
41. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения загружает файл, указанный в пункте 40 настоящего Порядка, в экспертную систему ЕКЦ.#❝
42. В целях обеспечения качества наполнения экспертной системы ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит первичную проверку качества вносимой информации на предмет:#❝
обязательного назначения элементу не менее одной темы из классификатора тем, не менее одного правила, раскрывающего правовые основания элемента, не менее одного ключевого слова);#❝
V. Ведение справочников, содержащихся в ЕКЦ#❝
45. В ЕКЦ ведутся справочники, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, и справочники, содержащие информацию, предоставляемую гражданам при информировании.#❝
46. Администратором ЕКЦ ведутся:#❝
справочник территориально распределенных контакт-центров (площадки ЕКЦ), предназначенный для ведения перечня распределенных контакт-центров с указанием количества операторов первой и второй линий, ответственных лиц и их контактных данных;#❝
справочник пользователей, предназначенный для ведения списка пользователей сервиса "Автоматизированное рабочее место оператора первой и второй линии", назначения навыков;#❝
47. Супервизором ведется справочник контрактов, предназначенный для ведения списка типовых контрактов для операторов первой и второй линий.#❝
48. Администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы ведутся:#❝
50. Актуализация справочника территориально распределенных контакт-центров (площадок ЕКЦ) производится в случае:#❝
55. Внесение изменений в справочники, указанные в пункте 46 настоящего Порядка, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, осуществляется:#❝
по собственной инициативе администратора ЕКЦ в случаях, указанных в пунктах 50 - 53 настоящего Порядка;#❝
56. Для актуализации справочников, указанных в пункте 46 настоящего Порядка, администратор ведомственного сегмента ЕКЦ в течение 2 рабочих часов с момента наступления случаев, указанных в пунктах 50 - 53 настоящего Порядка, направляет администратору ЕКЦ заявку на внесение изменений в справочник, содержащийся в информационной системе ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении № 6 к настоящему Порядку) на адрес электронной почты [email protected].#❝
57. Администратор ЕКЦ в течение 1 рабочего дня с момента получения заявки, указанной в пункте 56 настоящего Порядка, проверяет данные справочников, содержащихся в ЕКЦ, с данными, содержащимися в заявке, на предмет непротиворечивости и отсутствия дублирования, а также наличие аналогичных заявок, находящихся в работе, вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив сотрудника участника информирования, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 7 к настоящему Порядку).#❝
58. При внесении изменений в справочники, указанные в пункте 46 настоящего Порядка, по инициативе оператора системы администратор ЕКЦ вносит необходимые изменения с публикацией информации о них в ленте новостей ЕКЦ.#❝
59. Изменения в справочник контрактов вносятся при наступлении случаев, указанных в пункте 54 настоящего Порядка, супервизором по согласованию с администратором ЕКЦ в течение 1 рабочего дня со дня наступления такого случая.#❝
60. Справочник "Территориальные органы участников информирования" актуализируется по инициативе участника информирования, на основе информации, представляемой участниками информирования.#❝
61. Актуализация справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, по инициативе оператора системы производится:#❝
62. Актуализация справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, по инициативе участников информирования производится:#❝
63. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не реже одного раза в месяц проводят проверку актуальности и достаточности сведений, содержащихся в справочниках, указанных в пункте 48 настоящего Порядка.#❝
64. При необходимости актуализации справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента наступления случая, указанного в пункте 61 настоящего Порядка, уведомляет по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится информация, требующая изменения (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 7 к настоящему Порядку) о необходимости внесения изменений в справочник.#❝
65. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления согласовывает соответствующие изменения или уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы об отсутствии необходимости внесения изменений по электронной почте (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 7 к настоящему Порядку).#❝
66. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения согласования, указанного в пункте 65 настоящего Порядка, вносит необходимые изменения.#❝
67. При необходимости актуализации справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 61 настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в справочники, содержащиеся в ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении № 6 к настоящему Порядку).#❝
68. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы в течение 2 рабочих дней со дня получения заявки, указанной в пункте 67 настоящего Порядка, проверяет направленную информацию на предмет противоречия, дублирования существующих данных, наличия аналогичных заявок, находящиеся в работе и вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования и сотрудника, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении № 7 к настоящему Порядку).#❝
VI. Обработка обращений#❝
71. Информирование граждан без предоставления персонифицированной информации осуществляется в автоматизированном режиме и оператором первой линии.#❝
72. Время обслуживания гражданина определяется временем ожидания ответа, временем ответа на всех уровнях ЕКЦ и временем, необходимым для фиксации тематики обращения в карточке обращения в ЕКЦ. При необходимости дополнительного времени для подготовки ответа гражданину, оператор второй линии назначает дату, время исходящего вызова, сообщает гражданину и фиксирует информацию в карточке обращения.#❝
73. Рассмотрение обращения гражданина, обработка и предоставление информации по которому осуществляется с перерывом, необходимым для подготовки ответа (далее - отложенное обращение), осуществляет оператор второй линии, назначенный супервизором. Рассмотрение отложенных обращений осуществляется в приоритетном порядке, а период рассмотрения обращения составляет не более восьми рабочих часов с момента регистрации обращения в ЕКЦ (по местному времени). Отложенные обращения подлежат анализу контент-менеджером экспертной системы ЕКЦ участника информирования в целях актуализации экспертной системы ЕКЦ.#❝
74. Обращение автоматически классифицируется как неотвеченное в случае отсутствия возможности направления обращения оператору первой или второй линии, либо по причине завершения вызова по инициативе гражданина до соединения с оператором первой или второй линии.#❝
75. В карточке обращения ЕКЦ автоматически фиксируется следующая информация:#❝
77. На каждом последующем уровне обслуживания ЕКЦ в карточке обращения ЕКЦ отображается информация, внесенная ранее на предыдущем уровне обслуживания.#❝
78. При информировании с использованием текстового канала оператор первой (второй) линии должен вести диалог корректно, не допуская грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок.#❝
79. Завершением обслуживания с использованием текстового канала по инициативе гражданина является отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 5 минут либо сообщение гражданина о прекращении обслуживания. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.#❝
80. При информировании с использованием выделенного телефонного номера оператор первой (второй) линии должен четко произносить слова, вести диалог корректно, не допуская стилистических и орфоэпических ошибок.#❝
81. Завершением обслуживания с использованием выделенного телефонного номера по инициативе гражданина является разрыв соединения гражданином или отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 1 минуты. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.#❝
82. В случае, если обслуживание в автоматизированном режиме не завершено, производится интеллектуальная маршрутизация обращения с учетом темы обращения гражданина на оператора первой линии:#❝
84. Соединение с оператором первой линии осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения диалоговым ботом любому свободному оператору первой линии участника информирования, определенного с учетом тематики обращения, по принципу экстерриториальности. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.#❝
85. Оператор первой линии с учетом информации, содержащейся в карточке обращения гражданина, уточняющих вопросов, экспертной системы ЕКЦ отвечает на обращение, фиксирует информацию в карточке обращения и завершает обработку обращения.#❝
86. При обработке обращения гражданина, содержащего несколько тем, оператор первой линии фиксирует все темы в карточке обращения и консультирует по всем вопросам, содержащимся в обращении.#❝
87. При предоставлении ответа, удовлетворяющего гражданина, оператор первой линии отмечает в карточке обращение как обработанное и завершает обслуживание.#❝
88. Оператор первой линии направляет обращение гражданина оператору второй линии по компетенции участника ЕКЦ с соответствующей записью в карточке обращения:#❝
При необходимости предоставления обратившемуся в текстовом канале гражданину персонифицированной информации, требующей идентификации гражданина, и при наличии у него секретного кода (кодового слова), оператор первой линии предлагает обратиться ему в голосовом канале с использованием единого телефонного номера информирования к оператору второй линии по компетенции соответствующего участника информирования.#❝
89. В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции разных участников информирования и требуют направления оператору второй линии, оператор первой линии определяет наиболее приоритетную тему и переключает на оператора второй линии соответствующего участника информирования по компетенции. При этом соединение осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.#❝
90. Оператором второй линии может быть представлена информация, содержащаяся в информационной системе участника информирования (о статусах документов, о причинах отказа в предоставлении государственной услуги, о решении по заявлению гражданина, о перечне документов для предоставления государственной услуги, которые необходимо представить дополнительно) после идентификации гражданина по номеру индивидуального лицевого счета (далее - СНИЛС) и фамилии, имени, отчестве (при наличии) или при наличии у гражданина сведений о регистрационном номере и дате документа, подтверждающего принятие от него органом, предоставляющим государственные услуги, заявления с необходимыми документами, без идентификации гражданина с помощью секретного кода.#❝
91. Основным идентификатором гражданина является СНИЛС в совокупности с информацией о фамилии, имени, отчестве (при наличии), полученной от гражданина при поступлении от него обращения.#❝
92. При предоставлении оператором второй линии информации, указанной в пункте 90 настоящего Порядка, используется информационный ресурс соответствующего участника информирования.#❝
93. В случае, если обращение содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных участников информирования, оператор второй линии фиксирует темы в карточке обращения и консультирует гражданина по вопросам в рамках компетенции.#❝
В случае необходимости оператор второй линии направляет обращение оператору первой линии или непосредственно оператору второй линии участника информирования, к компетенции которого относятся вопросы, содержащиеся в обращении, с отметкой в карточке обращения причины маршрутизации. Оператор первой линии направляет обращение оператору второй линии соответствующего участника информирования.#❝
VII. Мониторинг, контроль функционирования ЕКЦ и контроль обработки обращений граждан#❝
95. Мониторинг работоспособности (доступности) подсистем и сервисов ЕКЦ проводится администратором ЕКЦ ежедневно путем проверки доступа к основным разделам, сервисам и функциям ЕКЦ с использованием автоматизированного рабочего места, соответствующего требованиям, устанавливаемым оператором системы.#❝
96. Мониторинг проводится путем выборочной визуальной проверки работоспособности подсистем и сервисов ЕКЦ в течение 30 минут, по результатам которой составляется отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец отчета приведен в Приложении № 8 к настоящему Порядку).#❝
97. Мониторинг и контроль обработки обращений граждан осуществляется с помощью сервисов "Мониторинг и визуализация отчетности", "Речевая аналитика" ЕКЦ с целью повышения качества уровня обслуживания граждан.#❝
Автоматический сбор статистики, аналитика и предоставление информации сотрудникам участников информирования в зависимости от уровня доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, выполняются с учетом показателей мониторинга. Рекомендуемые показатели, способы и методы мониторинга приведены в Приложении № 9 к настоящему Порядку.#❝
98. Супервизор ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день по закрепленным за ними операторам первой и второй линий использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности", а также сервиса "Речевая аналитика" для контроля качества работы операторов первой и второй линий и наполнения экспертной системы ЕКЦ.#❝
99. Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей эффективности работы участников информирования с использованием сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" и, при необходимости, сервиса "Речевая аналитика".#❝
100. Начальник смены ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей работы ЕКЦ и осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ.#❝
101. Руководитель ЕКЦ ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день в разрезе участников информирования и в целом по ЕКЦ с использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" для определения качества и количества работы операторов первой и второй линий и диалогового бота, загрузки ЕКЦ, качества работы ЕКЦ и поддержания показателей на определенном уровне.#❝
Приложение № 1
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Прошу включить в список участников информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ)#❝
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес электронной почты для направления ответа#❝
___________________________________________________________________________
Для принятия решения о подключении к ЕКЦ направляю следующую информацию.#❝
№ | Параметр | Значение |
| 1. | Предполагаемое количество обращений в год (с разделением на обращения по общим вопросам и персонифицированные консультации) | |
| 2. | Примерное количество обращений за предыдущий год (с разделением на обращения по общим вопросам и персонифицированные консультации) | |
| 3. | Предполагаемое количество подключаемых сотрудников | |
| 4. | Предполагаемое количество собственных сотрудников, привлекаемых в качестве операторов первой линии | |
| 5. | Предполагаемое количество собственных сотрудников, привлекаемых в качестве операторов второй линии | |
| 6. | Количество рабочих мест сотрудников, соответствующих требованиям к рабочим местам с указанием резерва | |
| 7. | Количество рабочих мест сотрудников, соответствующих требованиям к информационной безопасности с указанием резерва | |
| 8. | Список площадок с указанием адреса и количества размещаемых операторов первой и второй линий, на которых будут размещены сотрудники, работающие с ЕКЦ | |
| 9. | Параметры подключения к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" каждой площадки, на которой будут размещены операторы первой и второй линий | |
| 10. | Параметры канала телефонии каждой площадки, на которой будут размещены операторы первой и второй линий | |
| 11. | Часовой пояс | |
| 12. | Режим работы сотрудников, оказывающих консультации (по местному времени) |
Прошу назначить администратором ведомственного сегмента ЕКЦ следующего сотрудника:#❝
| № п/п | ФИО сотрудника | Должность сотрудника | Реквизиты правового акта1 | Телефон | Электронный адрес |
______________________________
1 Указываются реквизиты документа организации-заявителя, наделяющего сотрудника участника ЕКЦ соответствующими правами.
3. Содержит название и код существующих элементов верхнего уровня иерархии для добавления подчиненных элементов в классификаторе тем либо содержит новые предлагаемые элементы верхнего уровня.#❝
Инструкция для нового участника информирования по созданию проекта классификатора тем экспертной системы ЕКЦ:#❝
ознакомиться с классификатором тем экспертной системы ЕКЦ, проверить, отражены ли там все темы/подтемы/тематики/подтематики для новых нормативных правовых актов.#❝
1. Услуга, которая не отражена в классификаторе тем экспертной системы ЕКЦ:#❝
создаются отдельные тематики/подтематики, если существует несколько видов услуг или есть разные условия ее предоставления.#❝
Приложение 1: перечень нормативных правовых актов, на основании которых будет производиться информирование граждан#❝
| № п/п | Номер нормативного правового акта | Вид нормативного правового акта (при необходимости указывается орган власти, принявший акт) | Наименование нормативного правового акта | Дата принятия | Дата вступления в силу |
Приложение 2: проект классификатора тем экспертной системы ЕКЦ#❝
| № п/п | Номер вышестоящего раздела (указывается номер существующего раздела классификатора тем, в который предлагается добавить новый раздел, для уровня тем оставляется пустым) | Наименование вышестоящего раздела (указывается наименование существующего раздела классификатора тем, в который предлагается добавить новый раздел, для уровня тем оставляется пустым) | Предлагаемый номер (заполняется для тем и подтем, номер не должен совпадать с существующими номерами разделов классификатора тем)2 | Уровень раздела (тема, подтема, тематика, подтематика) | Предлагаемое наименование |
______________________________
2 Для тем - одна группа цифр, для подтем - две группы цифр, разделенных точками, для тематик - три группы цифр, разделенных точками, для подтематик - четыре группы цифр, разделенных точками.
Приложение № 2
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Рекомендуемые требования к формату файла для первоначальной массовой загрузки элементов экспертной системы информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"#❝
Файл для массовой загрузки элементов экспертной системы информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - файл, экспертная система, ЕКЦ) должен являться файлом формата CSV. В случае ручного формирования массива информации для первоначальной загрузки рекомендуется использовать табличный процессор (например, Libre Office Calc, MS Excel) с последующим сохранением в формат CSV.#❝
Каждая строка файла должна соответствовать одному элементу экспертной системы ЕКЦ и содержать следующие значения:#❝
14. правила для уточняющего вопроса.#❝
В случае, если элемент экспертной системы ЕКЦ не содержит одно или несколько значений, в файле строка остается пустой - "".#❝
В каждой строке файла в качестве разделителя значений используется символ "|". Текст значений не должен содержать разделитель (символ "|"). В качестве разделителя строк используется символ новой строки. Текст значений не должен содержать символ новой строки.#❝
Значения каждой строки файла должны соответствовать следующим требованиям:#❝
№ | Значение | Обязательность заполнения | Требование к значению |
| 1 | Номер темы | Обязательное | Номер темы на момент формирования файла должен соответствовать номеру темы в классификаторе тем экспертной системы ЕКЦ. Номер темы должен содержать не менее одной и не более четырех групп цифр, разделенных точками. Точка в конце номера темы не допускается |
| 2 | Тема | Обязательное | Тема на момент формирования файла должна соответствовать наименованию темы из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| 3 | Подтема | Обязательное | Подтема на момент формирования файла должна соответствовать наименованию подтемы из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| 4 | Тематика | Необязательное (обязательно в случае заполненения поля "подтематика") | Тематика на момент формирования файла должна соответствовать наименованию тематики из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| 5 | Подтематика | Необязательное | Подтематика на момент формирования файла должна соответствовать наименованию подтематики из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| 6 | Вопрос | Обязательное | Текст вопроса не должен совпадать с текстом уже имеющихся в ЕКЦ вопросов |
| 7 | Ключевые слова | Обязательное | Ключевым словом (фразой) - считается текст с использованием символов русского и/или латинского алфавита, цифр и знака пробел " ". Несколько ключевых слов (фраз) должны быть разделены символом запятая "," |
| 8 | Ответ | Обязательное | |
| 9 | Правила | Обязательное | Правило должно быть сформировано по одному из шаблонов |
| 10 | Уточняющий вопрос | Необязательное | Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| 11 | Ключевые слова уточняющего вопроса | Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | Ключевым словом (фразой) - считается текст с использованием символов русского и/или латинского алфавита, цифр и знака пробел " ". Несколько ключевых слов (фраз) должны быть разделены символом запятая "," |
| 12 | Ответ гражданина на уточняющий вопрос | Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| 13 | Ответ оператора первой (второй) линии исходя из ответа гражданина на уточняющий вопрос | Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| 14 | Правила для уточняющего вопроса | Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | Правило для уточняющего вопроса должно быть сформировано по одному из шаблонов |
Значения "Правила" и "Правила для уточняющего вопроса" должны соответствовать одному из следующих шаблонов:#❝
№ | Вид | Шаблон |
1 | Федеральный закон | ФЗ от [ДД.ММ.ГГГГ] № [NN] ["Название"] |
2 | Постановление, приказ, указ | Постановление/... [Корреспондент] от [ДД.ММ.ГГГГ] № [NN] ["Название"] |
3 | Приложение к федеральному закону, постановлению и т.д. | Приложение № [Номер или Название] к [Вид НПА] от [ДД.ММ.ГГГГ] № [NN] ["Название"] |
4 | Список/Регламент/Административный регламент/Инструкция/Договор/Соглашение/Порядок/Перечень | Регламент/... [Название]/[Утверждающий документ, согласно п. 2 таблицы] |
5 | Статья/Раздел | ст. [КК]/Раздел [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] от [ДД.ММ.ГГГГ] № [NN] ["Название"] |
6 | Пункт/Подпункт | п. [КК]/пп. [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] № [NN] от [ДД.ММ.ГГГГ] ["Название"] |
7 | Абзац | абз. [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] № [NN] от [ДД.ММ.ГГГГ] ["Название"] |
При использовании нескольких шаблонов в одном значении "Правила" или "Правила для уточняющего вопроса" заполненные шаблоны должны быть разделены символом ";".#❝
При загрузке файла формируется протокол. Если файл соответствует формату, то в протокол вносится результат обработки каждой строки файла, если файл не соответствует формату, то в протокол вносится сообщение о невозможности чтения файла.#❝
При внесении результата обработки строки в протоколе приводится сообщение об успешной обработке строки либо текст сообщения об ошибке.#❝
Приложение № 3
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Заявка на внесение изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования
в информационной системе
"Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (ЕКЦ)#❝
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(наименование участника информирования / наименование структурного подразделения участника информирования)#❝
просит внести изменения в состав/регистрационные данные следующих зарегистрированных сотрудников в ЕКЦ:#❝
| № п/п | ФИО сотрудника | Должность сотрудника | Реквизиты нормативного правового акта1 | Телефон | Электронный адрес | Действие2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
______________________________
1 Указываются реквизиты внутреннего документа организации-заявителя, наделяющего сотрудника участника соответствующими правами.
2 Принимает значение "Изменение данных", "Прекращение доступа", "Добавление сотрудника".
Приложение № 4
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Заявка на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"#❝
_______________________________ (дата заявки) | _____________________________________ (номер заявки) |
___________________________________________________________________________
(наименование участника информирования)#❝
___________________________________________________________________________
Просит внести изменения (добавление) в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ:#❝
| № п/п | Наименование родительского раздела | Цифровой код родительского раздела | Наименование добавляемого раздела или текущее и предлагаемое наименования | Предлагаемый цифровой код (для уровня тем и подтем) | Основание внесения изменения |
Приложение № 5
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"#❝
_______________________________ (дата отправки уведомления) | _____________________________________ (номер уведомления) |
Рассмотрена заявка ____________ (указываются входящие дата и номер заявки) и принято решение о внесении/отказе во внесении изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.#❝
В случае внесения изменений приводится следующий перечень#❝
| № п/п | Наименование родительского раздела | Цифровой код родительского раздела | Наименование добавленного раздела или измененное наименование | Назначенный цифровой код |
Приложение № 6
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Заявка на внесение изменений в справочники, содержащиеся в информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"#❝
_______________________________ (дата подачи заявки) | _____________________________________ (номер заявки) |
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(наименование участника информирования либо оператор системы)#❝
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Приложение № 7
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в справочники, содержащиеся в информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"#❝
_______________________________ (дата отправки уведомления) | _____________________________________ (номер уведомления) |
Рассмотрена заявка _________ (указываются входящие дата и номер заявки) и принято решение о внесении/отказе во внесении изменений в нормативно-справочную информацию, содержащуюся в ЕКЦ.#❝
В случае внесения изменений приводится следующий перечень#❝
| № п/п | Наименование справочника, в который внесены изменения | Описание изменений | Исполнитель (сотрудник, внесший изменения) |
Приложение № 8
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы "Единый контакт-центр
взаимодействия с гражданами"#❝
Показатели назначения (время отклика)#❝
| Браузер ____________________________________1 | |||||
| Элемент проверки | Дата (понедельник) | Дата (вторник) | Дата (среда) | Дата (четверг) | Дата (пятница) |
| Виджет на сайте | |||||
| Входящий вызов | |||||
| Обработка входящего вызова | |||||
| Общение с роботом голосового вызова | |||||
| Входящее обращение | |||||
| Обработка входящего обращения | |||||
| Общение с роботом чата | |||||
| Интерфейс оператора первой (второй) линии | |||||
| История обращений граждан | |||||
| Справочник подсистемы "автоматизированное рабочее место оператора первой (второй) линии и супервизора" | |||||
| Исходящий вызов | |||||
| Список контактов | |||||
| Редактор скриптов | |||||
| Просмотр диалогов | |||||
| Текущая статистика ЕКЦ | |||||
| Общая статистика ЕКЦ | |||||
| Статистика по операторам первой (второй) линии | |||||
| Информация об операторе первой (второй) линии | |||||
| Личная статистика | |||||
| Автоматизированное рабочее место контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ, контент-менеджера диалогового бота | |||||
| Администрирование экспертной системы | |||||
| Автоматический анализ контента | |||||
| Взаимодействие с сервисами ЕКЦ | |||||
| Мониторинг и аналитическая отчетность | |||||
| Поисковый сервис | |||||
| Сервис рекомендаций | |||||
| Обучение и тестирование | |||||
______________________________
1 Наименование браузера, в котором проводилась проверка
Приложение № 9
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. № 442н#❝
Рекомендуемые показатели, способы и методы мониторинга#❝
| № п/п | Наименование отчета (визуализации) | Уровень мониторинга | Лицо, осуществляющее мониторинг | Показатели | Периодичность вычисления | Методика вычисления | Целевое значение | Допустимое отклонение |
| 1. Показатели мониторинга | ||||||||
| 1.1. Количественные показатели | ||||||||
1.1.1. | Количество поступивших обращений | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Количество поступивших обращений всего и в разрезе каждого канала и участника информирования | Постоянно | Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки | ||
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.2. | Количество обращений, ожидающих ответа | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Количество обращений, ожидающих ответа, всего и в разрезе каждого канала и участника информирования | Постоянно | Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки | ||
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.3. | Количество обрабатываемых обращений | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Количество обрабатываемых обращений всего и в разрезах: канала; участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии | Постоянно | Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки | ||
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.4. | Количество обработанных обращений | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Количество обработанных обращений всего и в разрезах: канала; участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии | Постоянно | Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки | ||
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.5. | Средняя длительность обработки обращений | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Средняя длительность обработки обращений | Постоянно | Отношение общей продолжительности времени, затраченного на обработку обращений диалоговым ботом и операторами первой (второй) линии, к общему количеству обращений | 360 сек | 20 сек |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.6. | Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором первой (второй) линии) | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором ЕКЦ) | Постоянно | Отношение времени, затраченного гражданами на ожидание соединения с операторами первой линии, к общему количеству обращений, переводимых операторам первой линии | не более 40 сек | 15 сек в большую сторону |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.1.7. | Средняя нагрузка на оператора первой (второй) линии | Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Среднее количество обращений на оператора первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в отдельности в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену | Постоянно | Среднее арифметическое количество обращений, обрабатываемых операторами первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену | Не менее 70 обращений в сутки | 5 обращений в меньшую сторону |
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
| 1.2. Качественные показатели | ||||||||
1.2.1. | Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Количество обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования | Постоянно | Общее количество обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступившим с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала. Вычисляется нарастающим итогом за сутки | ||
Доля обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования | Постоянно | Доля обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступивших с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала относительно общего количества обращений, поступивших в ЕКЦ за текущие сутки | Не менее 20% | 1% в меньшую сторону | ||||
1.2.2. | Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах | Постоянно | Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены | не менее 85% | 5% в меньшую сторону |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.2.3. | Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений | Постоянно | Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения оператора первой (второй) линии в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре") | не менее 75% | 5% в меньшую сторону |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
1.2.4. | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания | Оператор первой (второй) линий | Супервизор | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне операторов первой и второй линий | Постоянно | Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | 90% | 5% в меньшую сторону |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне субъекта Российской Федерации | Постоянно | Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | 90% | 5% в меньшую сторону | ||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования | Постоянно | Доля количества фактических оценок "4" и "5", по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | 90% | 5% в меньшую сторону | ||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ в целом | Постоянно | Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | 90% | 5% в меньшую сторону | ||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания диалоговым ботом | Постоянно | Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос диалогового бота "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с ботом | 90% | 5% в меньшую сторону | ||
1.2.5. | Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий | Постоянно | Средний балл оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | Не ниже 4.0 | 20% в меньшую сторону |
Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | |||||||
Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | |||||||
ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | |||||||
| 2. Оперативная отчетность | ||||||||
| 2.1. Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии | ||||||||
2.1.1. | Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Обращения с маркером "плохо" | Рабочий день | Количество обращений с маркером "плохо", выявленных обращений посредством сервиса "Речевая аналитика" с использованием количественно-временных и лексических фильтров | 0 | Разово |
Обращения с необоснованно высокой длительностью обслуживания | Рабочий день | Количество обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) | 0 | Разово | ||||
2.1.2. | Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии | Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Доля обращений с маркером "плохо" | Неделя | Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону |
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания | Неделя | Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону | ||||
2.1.3. | Качество обработки обращений оператором первой (второй) линий | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | Доля обращений с маркером "плохо" | Неделя, месяц | Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону |
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания | Неделя, месяц | Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону | ||||
2.1.4. | Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Доля обращений с маркером "плохо" | Неделя, месяц | Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону |
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания | Неделя, месяц | Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений | Не более 5% | 5% в большую сторону | ||||
| 2.2. Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания | ||||||||
2.2.1. | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания диалоговым ботом | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Удовлетворенность граждан качеством обслуживания диалоговым ботом | Неделя | Доля оценок "4" и "5", полученных при ответе на вопрос диалогового бота "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" по отношению к общему количеству оценок | Устанавливается ежегодно | 5% |
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий | Оператор первой (второй) линий | Супервизор | Удовлетворенность граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий | Рабочий день | Количество оценок "1" и "2", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии | 0 | Разовое получение оценок "1" и "2" | |
2.2.3. | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий в субъекте Российской Федерации | Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Удовлетворенность граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий в субъекте Российской Федерации | Неделя | Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок | 90% | 5% в меньшую сторону |
2.2.4. | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | Удовлетворенность граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования | Неделя, месяц | Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок | 90% | 5% в меньшую сторону |
2.2.5. | Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Удовлетворенность граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ в целом | Неделя, месяц | Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок | 90% | 5% в меньшую сторону |
| 2.3. Уровень доступности ЕКЦ | ||||||||
2.3.1. | Уровень доступности операторов первой и второй линий на локальном уровне | Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) | Час | Доля обращений, ожидавших ответ оператора не более установленного времени (30 сек) к общему количеству обращений | 80% | 2% в меньшую сторону |
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии | Час | Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах. | не более 40 сек | 15 секунд в большую сторону | ||||
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии | Час | Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора ЕКЦ (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений | не более 5% | 2% в большую сторону | ||||
2.3.2. | Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне участников информирования | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор | Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) | Рабочий день | Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) к общему количеству поступивших обращений | 80% | 2% в меньшую сторону |
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии | Рабочий день | Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах | не более 40 сек | 15 секунд в большую сторону | ||||
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии | Рабочий день | Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (гражданин прекратил ожидание) к общему количеству поступивших обращений | не более 5% | 2% в большую сторону | ||||
Доля неотвеченных (отложенных) обращений | День | Доля неотвеченных (отложенных обращений) по отношению к общему количеству поступивших обращений | не более 5% | 1% в большую сторону | ||||
2.3.3. | Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне ЕКЦ в целом | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) | День | Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек), к общему количеству поступивших обращений | 80% | 2% в меньшую сторону |
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии | День | Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах | не более 40 сек | 15 секунд в большую сторону | ||||
Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии | День | Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений | не более 5% | 2% в большую сторону | ||||
| 2.4 Производительность ЕКЦ | ||||||||
2.4.1. | Производительность оператора первой (второй) линии | Оператор первой (второй) линии | Супервизор | Средняя длительность обработки обращений | Час | Среднее арифметическое длительности обработки обращений | 360 сек | 20 сек |
Процент загрузки оператора первой (второй) линии | Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре") | не менее 75% | 5% в меньшую сторону | |||||
Процент времени операторов первой (второй) линии в продуктивных статусах | Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены | не менее 85% | 5% в меньшую сторону | |||||
2.4.2. | Производительность операторов первой и второй линий на локальном уровне | Локальный (субъект Российской Федерации) | Супервизор | Средняя длительность обработки обращений | День | Среднее арифметическое длительности обработки обращений | 360 сек | 20 сек |
Процент загрузки оператора первой (второй) линии | Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре") | не менее 75% | 5% в меньшую сторону | |||||
Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах | Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены | не менее 85% | 5% в меньшую сторону | |||||
2.4.3. | Производительность операторов первой и второй линий на уровне ведомственных сегментов ЕКЦ | Участник информирования | Начальник смены | Средняя длительность обработки обращений | Неделя | Среднее арифметическое длительности обработки обращений | 360 сек | 20 сек |
Процент загрузки операторов первой и второй линий | Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах | не менее 75% | 5% в меньшую сторону | |||||
Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах | Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены | не менее 85% | 5% в меньшую сторону | |||||
2.4.4. | Производительность операторов первой и второй линий по ЕКЦ в целом | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Средняя длительность обработки обращений | Неделя, месяц | Среднее арифметическое длительности обработки обращений | 360 сек | 20 сек |
Процент загрузки операторов первой и второй линий | Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре") | не менее 75% | 5% в меньшую сторону | |||||
Процент времени операторов первой и второй в продуктивных статусах | Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены | не менее 85% | 5% в меньшую сторону | |||||
2.5. | Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом | ЕКЦ в целом | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом | День, неделя | Соотношение количества обращений граждан, обработанных в автоматическом режиме, к общему количеству обращений за информированием (консультированием), поступивших в ЕКЦ | 20% | 2% в меньшую сторону |
2.6. | Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии | ЕКЦ в целом | Начальник смены | Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии | Рабочий день | Количество обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии | ||
Доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии | Отношение количества обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии к общему количеству обращений, переведенных операторам первой и второй линий | 50% | 2% в большую сторону | |||||
| 3. Ключевые показатели эффективности | ||||||||
| 3.1. Показатели эффективности деятельности участника информирования | ||||||||
3.1.1. | Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, обработанных в автоматическом режиме к общему количеству обращений, поступивших в ЕКЦ | не менее 20% | 1% в меньшую сторону |
3.1.2. | Удовлетворенность граждан качеством информирования | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Уровень удовлетворенности граждан качеством информирования | Не реже 1 раза в неделю | Исчисление среднего значения полученных оценок по пятибалльной шкале за период согласно алгоритму: Оценка производится по шкале "1, 2, 3, 4, 5" | Кср = не менее 3,5 | 0,2 пункта в меньшую сторону |
Кср = (О5 * 5 + О4 * 4 + О3 * 3 + О2 * 2 + О1 * 1) / О5 + О4 + О3 + О2 + О1, где: | ||||||||
Кср - среднее значение полученных оценок за период; О5 - количество оценок "5" (отлично); О4 - количество оценок "4" (хорошо); О3 - количество оценок "3" (нормально); О2 - количество оценок "2" (плохо); О1 - количество оценок "1" (очень плохо) | ||||||||
3.1.3. | Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ | Не реже 1 раза в неделю | Отношение количества обращений граждан, поступивших и обработанных в ЕКЦ (К обр. ЕКЦ) к общему количеству обращений | Не менее 40% | 5% в меньшую сторону |
К обр. всего * 100%. | ||||||||
Доля обр. ЕКЦ = К обр. ЕКЦ / К обр. всего * 100% | ||||||||
3.1.4. | Доля обращений использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений с использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности | Не реже 1 раза в неделю | Отношение количества граждан, дистанционно обратившихся в ЕКЦ (К гр. ЕКЦ), к общему количеству обратившихся граждан в территориальные органы лично и дистанционно | Доля гр. ЕКЦ = не менее 3% | 0,5% в меньшую сторону |
К обр. гр. всего * 100%. | ||||||||
Доля гр. ЕКЦ = К гр. ЕКЦ / К обр. гр. всего * 100% | ||||||||
3.1.5. | Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации (8 рабочих часов) к общему количеству отложенных обращений | Не более 1% | 0,2% в большую сторону |
3.1.6. | Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме, к общему количеству обработанных обращений | Не более 1% | 0,2% в большую сторону |
3.1.7. | Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линия в течение 1 минуты | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии в течение 1 минуты, к общему количеству обращений, переведенных с операторов первой линии операторам второй линии | Не более 1% | 0,1% в большую сторону |
3.1.8. | Доля обращений с длительностью обслуживания более 10 минут | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд к общему количеству поступивших обращений | не более 5% | 0,5% в большую сторону |
3.1.9. | Доля обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии, к общему количеству поступивших обращений | не более 50% | 2% в большую сторону | |
3.1.10. | Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии, к общему количеству обращений | Не более 10% | 1% в большую сторону |
3.1.11. | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация при обслуживании в автоматизированном режиме | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме, к общему количеству обращений. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика" | Не более 1% | 0,1% в большую сторону |
3.1.12. | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации). Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика" | Не более 1% | 0,1% в большую сторону |
3.1.13. | Доля повторных обращений | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля повторных обращений | Неделя, месяц | Доля граждан, повторно обратившихся (с использованием одного телефонного номера, по одной тематике) по отношению к общему количеству поступивших обращений за отчетный период | Не более 5% | 1% в большую сторону |
| 3.2. Показатели деятельности оператора системы | ||||||||
3.2.1. | Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд) | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд), к общему количеству поступивших обращений | не менее 90% | 2% в меньшую сторону |
3.2.2. | Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии, к общему количеству поступивших обращений | не более 1% | 0,2% в большую сторону |
3.2.3. | Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии) | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии), к общему количеству переведенных обращений | не менее 80% | 2% в меньшую сторону |
3.2.4. | Доля обращений, обработанных операторами первой линии | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования) | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования) к общему количеству обращений | не более 80% | 5% в большую сторону |
3.2.5. | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация | Участник информирования | Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ | Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) | Не реже 1 раза в неделю | Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации), к общему количеству обращений, обработанных операторами первой линии. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика" | Не более 1% | 0,1% в большую сторону |
3.2.6. | Мониторинг работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю | Оператор системы | Руководитель ЕКЦ, начальник смены | Непрерывность мониторинга работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю | Не реже одного раза в неделю | Соотношение времени функционирования ЕКЦ ко времени вынужденных простоев, не предусмотренных технической документацией | не менее 99,8% | 0,1% в меньшую сторону |
3.2.7. | Организация корректного направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования | Оператор системы | Руководитель ЕКЦ, начальник | Корректность направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования | Не реже одного раза в неделю | Соотношение количества обращений, направленных операторами второй линии операторам первой линии (по причине некорректной маршрутизации), к общему количеству обращений, обработанных операторами второй линии | не менее 95% | 2% в меньшую сторону |
К документу
Нормы, которые ссылаются 1
Документы того же органа рядом по дате
- Об утверждении профессионального стандарта "Землеустроитель" — Приказ Минтруда России от 29.06.2021 № 434н
- Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технологиям механосборочного производства в машиностроении" — Приказ Минтруда России от 29.06.2021 № 435н
- Об утверждении профессионального стандарта "Стерженщик ручной формовки" — Приказ Минтруда России от 29.06.2021 № 433н
- Об утверждении профессионального стандарта "Контролер измерительных приборов и специального инструмента" — Приказ Минтруда России от 29.06.2021 № 432н
- О признании утратившими силу некоторых приказов Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации — Приказ Минтруда России от 06.07.2021 № 454
- Об утверждении Порядка распределения средств федерального бюджета, направляемых на проведение капитального ремонта, разработку и экспертизу проектно-с — Приказ Минтруда России от 07.07.2021 № 457
- О признании утратившими силу некоторых приказов Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации и Министерства труда и социал — Приказ Минтруда России от 07.07.2021 № 458н
- О внесении изменения в план проведения аудиторских проверок и контроля деятельности, в том числе ведомственного контроля качества и безопасности медиц — Приказ Минтруда России от 08.07.2021 № 460