Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации (далее — Инструкция) определяет ‘порядок организации рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа и обобщения информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации (далее — Министерство).#❝

2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан поступающие в Министерство в письменной форме, в форме электронного документа (далее — обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196; 2012, № 31, ст. 4470; 2013, № 19, ст. 2307; № 27, ст. 3474; 2014, № 48, ст. 6638) (далее — Закон).#❝

3. Должностные лица Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.#❝

4. Делопроизводство по обращениям осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организации приема населения Департамента управления делами Министерства (далее — Отдел по работе с обращениями граждан).#❝

5. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Министерства несут руководители структурных подразделений Министерства.#❝

6. Должностные лица Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в#❝

7. Обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному приему и рассмотрению (часть 1 статьи 9 Закона).#❝

8. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Министерства: 127994, ГСП-4, г. Москва, ул. Ильинка, д. 21.#❝

9. Прием письменных обращений при личном обращении граждан осуществляется в экспедиции Министерства по адресу: г. Москва, ул. Ильинка, д. 21, подъезд № 3.#❝

10. Режим работы экспедиции Министерства:#❝

11. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства http://www.rosmintrud.ru/reception/form.#❝

12. Обращения могут направляться факсом по телефонному номеру:#❝

13. Обращения также могут поступать по телефонам «горячей линии», «доверия», информация о работе которых размещается на официальном сайте Министерства.#❝

14. Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения Министерства, ответственного за его исполнение, осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан по телефонному номеру 8 (495) 606-15-20: | понедельник, вторник, среда, четверг —c 9.00 до 18.00; пятница —c 9.00 до 16.45; обеденный перерыв —с 12.00 до 13.00.#❝

15. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений и справочной службы Министерства, почтовом адресе, факсе, месторасположении Министерства размещена на официальном сайте Министерства, а также предоставляется должностными лицами справочной службы Министерства.#❝

16. Справочные, статистические и — аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Министерства. |#❝

17. График личного приема граждан размещается на информационных стендах, находящихся в Общественной приемной Министерства, а также на официальном сайте Министерства.#❝

18. Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются общим отделом Департамента управления делами Министерства и передаются на первичное рассмотрение и регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан.#❝

19. Гражданин в своем обращении в Министерство в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица Министерства, либо его должность, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона).#❝

20. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона).#❝

22. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, должностными лицами общего отдела Департамента управления делами Министерства:#❝

23. По выявленным нарушениям и недостаткам должностными лицами общего отдела Департамента управления делами Министерства составляются акты на письма: | к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги;#❝

24. Ошибочно (не по адресу) присланные письма должностными лицами общего отдела Департамента управления делами Министерства возвращаются на почту невскрытыми.#❝

25. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется должностными лицами Отдела по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее — АСУ).#❝

26. На каждое поступившее в Министерство обращение заводится отдельная регистрационно — контрольная карточка (далее — РКК).#❝

27. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле наклеивается соответствующая этикетка со штрих — кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.#❝

28. Должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.#❝

29. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений. При поступлении в течение рабочего дня нескольких дубликатов обращения в форме электронного документа, регистрируется только одно из обращений. При этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве направленных дублированных обращений.#❝

30. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:#❝

31. Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.#❝

32. Все зарегистрированные обращения должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан передают в группу сканирования, которая, используя специализированную технику, переводит печатную форму обращения в электронный вид, прикрепляет электронный образ каждого обращения к соответствующей РКК.#❝

33. Отсканированные оригиналы обращений возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан для формирования соответствующих архивных дел и хранения в установленные действующим законодательством Российской Федерации сроки.#❝

34. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются должностными лицами Отдела по работе с обращениями граждан Министру труда и социальной защиты Российской Федерации (далее — Министр) или его заместителям (далее — руководство Министерства), либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Министерства.#❝

35. После рассмотрения Министром или руководством Министерства обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан. |#❝

36. Отделом по работе с обращениями граждан исполнение обращений, доложенных Министру или руководству Министерства, берется на контроль.#❝

38. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.#❝

39. После прикрепления электронного образа обращения к РКК он становится доступен к просмотру в «электронном почтовом ящике» структурного подразделения — ответственного исполнителя и структурного подразделения — соисполнителя.#❝

40. Руководитель либо должностное лицо структурного подразделения, определенное в качестве ответственного за делопроизводство в структурном подразделении Министерства и наделенное — соответствующими полномочиями (далее — ответственный за делопроизводство в структурном подразделении Министерства) например, референт — структурного подразделения Министерства, принимает из «электронного почтового ящика АСУ» поступившие обращения, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронный образ по мере их поступления, и, после принятия решения об их рассмотрении, определяет в АСУ в качестве исполнителей начальников соответствующих отделов структурного подразделения Министерства.#❝

43. Передача обращений из одного структурного подразделения Министерства в другое осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании резолюции руководителя структурного подразделения Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которых указываются причина возврата и наименование структурного подразделения Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.#❝

45. Начальники (заместители начальников) отделов структурных подразделений Министерства ежедневно, не реже 2 раз в день, проверяют наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в их отделы через АСУ, знакомятся с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и исходя из компетенции отделов, определяют в АСУ в качестве исполнителя должностное лицо отдела (далее — основной исполнитель). Срок рассмотрения обращений начальником отдела — 1 рабочий день.#❝

46. Основной исполнитель ежедневно, не реже 2 раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращения для рассмотрения, знакомится с содержанием обращения, просматривая его электронный образ, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.#❝

47. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона).#❝

48. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве возвращается структурным подразделением — ответственным исполнителем гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения (часть 2 статьи 11 Закона). При этом в Отделе по работе с обращениями граждан снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве.#❝

54. Общий срок рассмотрения обращений в Министерстве по существу определяется в соответствии с Законом.#❝

55. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в АСУ разграничение доступа к обращениям в структурном подразделении — ответственном исполнителе и структурном подразделении - соисполнителе осуществляется в следующем порядке:#❝

56. Структурные подразделения — соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют в структурное подразделение — ответственный исполнитель предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.#❝

57. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия — окончательного решения, руководством структурного подразделения — ответственного исполнителя принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.#❝

58. В случае необходимости рассматривающие обращение должностные лица соответствующих структурных подразделений — ответственных исполнителей и структурных подразделений — соисполнителей могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место (часть 2 статьи 9 Закона).#❝

60. Перед подписанием письма, содержащего ответ на обращение гражданина (далее — ответ гражданину), в случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения — соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим структурным подразделением _ соисполнителем рассмотрения обращения.#❝

61. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем. |#❝

62. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.#❝

63. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа гражданину без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.#❝

64. Исходящие письма, содержащие ответ гражданину, соответствующие запросы, основным исполнителем распечатываются в установленном порядке на номерном бланке Министерства и направляются на визирование и подписание вышестоящему руководству (начальнику отделаа заместителю руководителя структурного — подразделения, руководителю структурного подразделения).#❝

65. При направлении на визирование и подпись исходящих писем Министру, руководству Министерства основной исполнитель распечатывает соответствующее обращение и подкладывает его в качестве основания подготовки письма.#❝

66. Ответы гражданину о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководством структурных подразделений Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.#❝

67. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки) возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом#❝

68. Ответы гражданину, подписанные Министром, руководством Министерства, а также на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан, вместе с перепиской направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки адресатам.#❝

69. Все действия должностных лиц структурных подразделений Министерства по использованию АСУ (принятие документов из «почтового ящика» структурного подразделения Министерства, просмотр электронного образа документа, внесение изменений в РКК) осуществляются с обязательной системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также фамилии, имени, отчества лица, их производивших.#❝

70. Ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях Министерства ежедневно (при наличии ответов гражданину) формируют комплект исходящих ответов гражданину на отправку, создают в АСУ электронную форму реестра ответов гражданину (далее — реестр) путем считывания штрих — кодов с помощью ручного штрих — сканера или внося в АСУ номера исходящих РКК. Информация о дате формирования реестра в автоматическом режиме размещается в соответствующих полях РКК, и эта дата является датой ответа гражданину.#❝

71. Перед передачей ответов гражданам на отправку ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях Министерства проверяют наличие подписей, виз, приложений к ответу, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.#❝

72. Реестр распечатывается и прикладывается к сформированному комплекту ответов гражданам с последующей передачей в Отдел по работе с обращениями граждан.#❝

73. Должностное лицо Отдела по работе с обращениями граждан принимает сформированный комплект ответов гражданам, проверяет их соответствие реестру с помощью ручного штрих — сканера или внося в АСУ номера исходящих РКК. При проверке дата принятия реестра (закрытия возможности редактирования в АСУ) проставляется автоматически в соответствующие поля каждой РКК, входящей в состав реестра.#❝

75. Должностное лицо Отдела по работе с обращениями граждан передает комплект ответов гражданам в группу сканирования, работники которой выполняют потоковое сканирование документов, в момент считывания штрих — кода происходит прикрепление образа документа к соответствующей РКК.#❝

76. После прикрепления образов документов к соответствующей РКК и возврата ответов гражданам из группы сканирования в Отделе по работе с обращениями граждан его должностными лицами производится их сортировка для:#❝

77. Отправка ответов на обращения граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан через фельдъегерскую связь.#❝

78. Обращение считается. рассмотренным, если гражданину дан письменный или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие запросы и уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации (статья 10 Закона).#❝

79. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководством структурного подразделения — ответственного исполнителя и структурного подразделения — соисполнителя делается надпись «В дело», ставится личная подпись соответствующего руководителя#❝

80. Обращения без принятого руководством структурного подразделения - ответственного исполнителя, структурного подразделения — соисполнителя решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.#❝

81. Подлинники обращений, взятых на контроль Отделом по работе с обращениями граждан, сопроводительные документы к ним, визовые копии ответов на обращения, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.#❝

82. Подлинники обращений, поступивших в Министерство на бумажных носителях с сопроводительными документами к ним, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.#❝

83. Помещения, в которых осуществляется ожидание и личный прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение граждан и должностных лиц Министерства. Для этого они оборудуются:#❝

84. Вход в здание, в котором располагается Общественная приемная Министерства, оборудуется информационной табличкой (вывеской) «Общественная приемная Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации».#❝

86. Места получения информации о работе с обращениями в Министерстве оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.#❝

87. Для ожидания гражданами личного приема, а также для заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.#❝

88. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями здоровья.#❝

89. Оформление визуальной, текстовой информации должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.#❝

91. Министром, как членом Правительства Российской Федерации, проводится личный прием граждан по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства, в помещении Приемной Правительства Российской Федерации.#❝

92. Личный прием граждан руководством Министерства, руководителями структурных подразделений Министерства по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства, осуществляется в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром, и проводится в Общественной приемной Министерства.#❝

93. Руководством Министерства осуществляется личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений Министерства.#❝

94. Организацию личного приема граждан руководством Министерства осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан путем:#❝

95. Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений Министерства осуществляют должностные лица этих соответствующих структурных подразделений Министерства путем:#❝

96. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.#❝

97. Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности.#❝

98. Должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан, осуществляющие организацию и проведение личного приема граждан в Общественной приемной Министерства (далее — работники Общественной приемной Министерства), вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность сведений и доводов гражданина.#❝

99. При проведении личного приема граждан работники Общественной приемной Министерства вправе привлекать должностных лиц структурных подразделений Министерства.#❝

100. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки). |#❝

101. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата и делается отметка «принято на личном приеме».#❝

102. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Министерства, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.#❝

104. Руководители структурных подразделений Министерства обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:#❝

105. Руководители структурных подразделений Министерства на основании = анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в установленной сфере деятельности.#❝

106. По итогам календарного года руководителями структурных подразделений Министерства направляется в Отдел по работе с обращениями граждан аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в пунктах 104 — 105 Инструкции.#❝

107. По итогам календарного года Министерство запрашивает у руководителей (заместителей руководителей) Федеральной службы по труду и занятости (Роструд), Фонда социального страхования Российской Федерации, Пенсионного фонда Российской Федерации информацию с обобщенными результатами анализа обращений, поступивших в их адрес.#❝

108. Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад Министру.#❝

109. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.#❝

110. Контроль за исполнением обращений включает:#❝

112. Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.#❝

113. В ходе осуществления такого контроля должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан, имеют право:#❝

114. На обращениях (сопроводительных письмах к ним), исполнение которых взято на контроль, и на их РКК Отделом по работе с обращениями граждан проставляется штамп «Контроль. Срок до ___».#❝

115. Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно направляет структурным подразделениям — ответственным исполнителям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек.#❝

116. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.#❝

117. Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение с контролем исполнения.#❝

118. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.#❝

119. Руководство структурных подразделений Министерства должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.#❝

120. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.#❝